Mietteitä empaattisesta muotoilusta
Mitä jos sinulta ei kysyttäisi ikinä käyttämissäsi palveluissa mitään mikä vaikuttaisi käyttäjäkokemukseesi, mitä mieltä olet saamistasi palveluista tai miksi käytät juuri kyseistä firmaa, palvelua tai tuotetta? Oletko koskaan ajattelut asiakaspalvelijoiden "turhista" kysymyksistä ja mielipiteistä, että niissä voisikin olla jokin pointti?
Itse lukiessani empaattisesta muotoilusta, tajusin että eivät ne turhanpäiväiset kysymykset oikeasti niin turhia ole minkään palvelun kohdalla. Niillä halutaan saada juuri sinun käyttökokemuksestasi mahdollisimman laadukas ja mieleinen. Kuitenkin kuluttaja on aina se jolla tuotteesta on eniten sanottavaa. Tuotteen tarjoaja taas haluaa palvella kuluttajaa mahdollisimman hyvin, haluaa antaa itsestään positiivisen kuvan ja kuulla asiakkaan mielipiteen tuotteen parantamiseksi. Tämän takia minusta olisi erittäin tärkeää, että asiakasta kuunneellaan ja olisimme valmiita tekemään tuotteista niin hyviä kuin vain mahdollista, mutta myös asiakas olisi valmiina vastaamaan ja kertomaan kokemuksistaa.
Empaattisessa muotoilussa on siis kyse käyttäjälähtöisyydestä, siitä että osataan suunnitella ja toteuttaa juuri sinulle oikea tuote. Kuitenkin sen joka päivittäisen kahvisa siitä sinun suunnittelemasta mukista juo, on käyttäjä jolle tuote on suunnattu, niin miksei myös käyttäjä pääsisi vaikuttamaan tuotteen suunnitteluun ja sen käyttöä helpottaviin ominaisuuksiin ja muotoiluun. Empaattiseessa muotoilussa hypätään asiakkaan paikalle ja mietitään, kysellään, tutkitaan ja suunnitellaan tuotetta käyttäjää kuunnellen. Kyseessä voi olla jo suunniteltu tuote jonka suunnittelu prosessi jatkuu vielä ensimmäisen version jälkeen, huomattua joitakin asioita mitä voisi vielä parantaa. Paras esimerkki empaattisesta muotoilusta on palvelumuotoilu, joka on palvelujen ja asiakaskokemusten suunnittelua, jossa korostuu käyttäjän näkökulma. Se on sekä luovaa palveluratkaisujen konseptointia ja asiakkaan palvelukokemuksen analysointia.
Tässä vielä empaattisen suunnittelu prosessin kulku Leonard & Rayportin artikkelista.
On tärkeää selvittää ketä tarkkaillaan, ketkä tarkkailevat ja mihin tarkkailijoiden tulisi kiinnittää huomiota. Tarkkailtavina on yleensä tavallisia käyttäjiä, jotka tuotetta normaalisti voisivat käyttää. Tarkkailijoina on hyvä olla pieni ryhmä eri alojen asiantuntijoita, kuten insinööri, suunnittelija sekä käyttäjien eleitä ja ilmeitä lukeva henkilö, ketkä tarkkailevat omasta näkökulmastaan käyttäjää.
Suurin osa tiedosta kerätään näkö- ja kuuloaisteilla ja usein käytetään apuna video- tai valokuvausta. Tietoa käyttäjästä kerätään muun muassa tämän ilmeitä ja eleitä seuraamalla, esimerkiksi epäröivä liike tai ihmettelevä ilme ovat tällaista tietoa, jota tarkkailijat keräävät. Vaikka tieto kerätään pääosin käyttäjää tarkkailemalla, voi tarkkailija kerätä tietoa myös hyvin avoimilla kysymyksillä, kuten ”Miksi teet noin?”.
Kerättyään tietoa tarkkailijaryhmä kokoontuu yhteen esittämään omia näkemyksiään ja yrittää tunnistaa käyttäjän mahdolliset ongelmat ja tarpeet.
Analyysien perusteella tehdään kehitysehdotuksia, joita pyritään esittämään graafisina malleina.
Analyysien ja kehitysehdotusten perusteella tehdään prototyyppejä, joilla pyritään ratkomaan löytyneitä ongelmakohtia.
🎔 Milja
Itse lukiessani empaattisesta muotoilusta, tajusin että eivät ne turhanpäiväiset kysymykset oikeasti niin turhia ole minkään palvelun kohdalla. Niillä halutaan saada juuri sinun käyttökokemuksestasi mahdollisimman laadukas ja mieleinen. Kuitenkin kuluttaja on aina se jolla tuotteesta on eniten sanottavaa. Tuotteen tarjoaja taas haluaa palvella kuluttajaa mahdollisimman hyvin, haluaa antaa itsestään positiivisen kuvan ja kuulla asiakkaan mielipiteen tuotteen parantamiseksi. Tämän takia minusta olisi erittäin tärkeää, että asiakasta kuunneellaan ja olisimme valmiita tekemään tuotteista niin hyviä kuin vain mahdollista, mutta myös asiakas olisi valmiina vastaamaan ja kertomaan kokemuksistaa.
Empaattisessa muotoilussa on siis kyse käyttäjälähtöisyydestä, siitä että osataan suunnitella ja toteuttaa juuri sinulle oikea tuote. Kuitenkin sen joka päivittäisen kahvisa siitä sinun suunnittelemasta mukista juo, on käyttäjä jolle tuote on suunnattu, niin miksei myös käyttäjä pääsisi vaikuttamaan tuotteen suunnitteluun ja sen käyttöä helpottaviin ominaisuuksiin ja muotoiluun. Empaattiseessa muotoilussa hypätään asiakkaan paikalle ja mietitään, kysellään, tutkitaan ja suunnitellaan tuotetta käyttäjää kuunnellen. Kyseessä voi olla jo suunniteltu tuote jonka suunnittelu prosessi jatkuu vielä ensimmäisen version jälkeen, huomattua joitakin asioita mitä voisi vielä parantaa. Paras esimerkki empaattisesta muotoilusta on palvelumuotoilu, joka on palvelujen ja asiakaskokemusten suunnittelua, jossa korostuu käyttäjän näkökulma. Se on sekä luovaa palveluratkaisujen konseptointia ja asiakkaan palvelukokemuksen analysointia.
Tässä vielä empaattisen suunnittelu prosessin kulku Leonard & Rayportin artikkelista.
(Leonard, D. & Rayport, J. F., 1997, artikkeli)
1. Tarkkailu
On tärkeää selvittää ketä tarkkaillaan, ketkä tarkkailevat ja mihin tarkkailijoiden tulisi kiinnittää huomiota. Tarkkailtavina on yleensä tavallisia käyttäjiä, jotka tuotetta normaalisti voisivat käyttää. Tarkkailijoina on hyvä olla pieni ryhmä eri alojen asiantuntijoita, kuten insinööri, suunnittelija sekä käyttäjien eleitä ja ilmeitä lukeva henkilö, ketkä tarkkailevat omasta näkökulmastaan käyttäjää.
2. Tiedon kerääminen
Suurin osa tiedosta kerätään näkö- ja kuuloaisteilla ja usein käytetään apuna video- tai valokuvausta. Tietoa käyttäjästä kerätään muun muassa tämän ilmeitä ja eleitä seuraamalla, esimerkiksi epäröivä liike tai ihmettelevä ilme ovat tällaista tietoa, jota tarkkailijat keräävät. Vaikka tieto kerätään pääosin käyttäjää tarkkailemalla, voi tarkkailija kerätä tietoa myös hyvin avoimilla kysymyksillä, kuten ”Miksi teet noin?”.
3. Pohdiskelu ja analyysi
Kerättyään tietoa tarkkailijaryhmä kokoontuu yhteen esittämään omia näkemyksiään ja yrittää tunnistaa käyttäjän mahdolliset ongelmat ja tarpeet.
4. Kehitysehdotukset
Analyysien perusteella tehdään kehitysehdotuksia, joita pyritään esittämään graafisina malleina.
5. Prototyyppien kehittäminen
Analyysien ja kehitysehdotusten perusteella tehdään prototyyppejä, joilla pyritään ratkomaan löytyneitä ongelmakohtia.
🎔 Milja
Kommentit
Lähetä kommentti